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Mejoras en el hotel tras implementar Sezam24

Q

Problemas

  • Empleados no profesionales
  • Gastos de recepcionista
  • Proceso de registro lento con errores al completar los datos de los huéspedes
  • Quejas de los huéspedes sobre personal no profesional
Q

Resultados

  • Costos reducidos de la recepción 3 veces

  • Proceso de check-in rápido con el quiosco de check-in del hotel Sezam24

  • Los ingresos se incrementaron en un 20%

  • Invitados satisfechos

Al comenzar a utilizar los quioscos Sezam 24, nuestros ingresos aumentaron hasta un 20%. ¡Es asombroso!

Renata Bergova

gerente, Discounts Prague Hotel

Maria Slobodskaya:

Así que hoy vamos a hablar con Renata Bergova, gerente de Discounts Prague Hotel, Praga, República Checa.

Renata, desde hace medio año tu hotel funciona completamente sin recepción. Cuéntenos cómo llegó a esta decisión.

Renata Bergova:

Sí, así es, 6 meses sin recepción. Al principio, me pareció imposible, pero resultó que los límites existen solo en nuestras mentes. Solíamos pensar que “todo funciona de esa manera”, pero muy pocas personas piensan qué pasaría si pudiera funcionar de manera diferente. Todo comenzó cuando me fui de baja por maternidad. Y surgió una pregunta, ¿cómo puede el hotel vivir sin mí? ¿Tengo que dejar un negocio? ¿Contratar más personal para que alguien haga lo que estaba haciendo antes? Cuando comencé a buscar una solución que aumentara las ganancias del hotel sin aumentar los gastos, puse los ojos en las terminales de facturación.

El mercado para este producto no era tan grande, y elegí Sezam24 entre las ofertas porque se destacaba significativamente del resto de sus competidores. Los terminales Sezam24 tenían características tan atractivas como más de 40 idiomas de interfaz (a veces era muy difícil explicarle a un chino que no hablaba inglés qué era un impuesto municipal y los recepcionistas me llamaban para resolver este problema), una interfaz fácil de usar , reconocimiento instantáneo de un documento de invitado con posterior llenado automático de formularios de facturación, diseño elegante y atractivo. Teníamos algunas inquietudes: ¿sería buena la conexión entre nuestro sistema de reservas y el sistema de la terminal, y funcionaría en absoluto? Pero el personal de Sezam24 integró los sistemas muy rápidamente, así que me fui de baja por maternidad sin ningún problema, seguí manejando el hotel como mujer embarazada y sigo haciéndolo ahora como madre primeriza.

Maria Slobodskaya:

¿Resulta que has cambiado por completo el formato de tu hotel?

Renata Bergova:

Sí, pero no de inmediato. Inicialmente, la recepción del hotel funcionaba las 24 horas del día, luego decidimos reducir los gastos de personal y salimos de la recepción de 12 horas (de 09:00 a 21:00), por lo que perdimos alrededor del 30% de las reservas en las que el fue después de las 21:00. Para remediar esta situación, encontramos la manera de que los check-in nocturnos dejen las llaves en cajas con un código para recibir la tarjeta de la habitación que la recepcionista les informó a los huéspedes antes de partir. En este caso, nos enfrentamos al problema del factor humano, ya que la recepcionista podía escribir una tarjeta con un error y teníamos que corregir la situación en medio de la noche; a veces era imposible contactar al huésped antes de que la recepcionista se fuera, y al llegar, se le tenía que explicar al huésped qué son las cajas con el código y qué código debía ingresar el huésped … En ese momento, pensé que todo estaba funcionando bien y sin problemas, sí hubo errores, pero todo se podía arreglar … ¡Simplemente no sabía cómo PODRÍA ser! La decisión de utilizar terminales Sezam24 ha cambiado drásticamente nuestro trabajo. Primero, configuramos una terminal en combinación con la recepción, reduciendo el horario laboral (de 09:00 a 17:00), pero al mismo tiempo, nos promocionamos como un check-in de 24 horas. Durante el mes, vimos un excelente funcionamiento de la terminal, tanto de día como de noche. Con check-in y check-out en el mismo día para casi todo el hotel, recibimos un par de llamadas desde el teléfono, que hemos proporcionado para la asistencia de los huéspedes, y las preguntas eran sobre la organización del desayuno o el equipaje de los huéspedes. Pero prácticamente no hubo preguntas sobre los registros. Después de dos meses de trabajo en este modo, nos deshicimos de la recepción por completo y pusimos un segundo terminal por si falla el primero. Me fui tranquilamente de baja por maternidad. Y al reducir los costos, aumentamos las ganancias en un 20 por ciento.

Maria Slobodskaya:

Es decir, ¿el hotel no tiene personal? ¿Y la limpieza de habitaciones?

Renata Bergova:

Las habitaciones son limpiadas por una empresa especializada. Su empleado que viene a limpiar recibe una lista de habitaciones que se envía automáticamente al teléfono inteligente que le damos al empleado. Este servicio también es proporcionado por la empresa Sezam24. La lista de habitaciones para limpieza corresponde exactamente a nuestro sistema de reservas. Y ahora no tenemos ningún problema con el hecho de que algunas habitaciones pasaron desapercibidas; Mi colega o yo revisamos la lista de habitaciones de las fotos que nos envía el limpiador.

Maria Slobodskaya:

¿Significa esto que su hotel prácticamente funciona solo?

Renata Bergova:

Por supuesto, hay problemas que el gerente tiene que resolver. Mis colegas y yo nos ocupamos de ellos. También hay averías o incidencias que solucionamos juntos, o contratamos los servicios de técnicos. Pero no tenemos problemas con los registros. Precisión, corrección, trabajo ininterrumpido, aumento de ingresos es lo que nos proporciona Sezam24.

Maria Slobodskaya:

¿Y cómo reaccionan sus invitados ante la ausencia de recepción y terminales?

Renata Bergova:

Algunos invitados están confundidos porque no hay ninguna persona. Esto ciertamente se aplica al grupo de edad de 60 años o más, pero esto no es un problema para los jóvenes; se registran muy rápidamente, sin completar ningún formulario, y obtienen una tarjeta casi de inmediato. Apoyamos a personas mayores a través del teléfono. Pero también disfrutan de los check-in y nos agradecen por acompañarlos por teléfono … Vi una reacción interesante de los jóvenes (alrededor de 25 años) de China, pasaron por el proceso de check-in en chino con tal alegría que pidieron diga «gracias» al ingeniero que creó esta terminal. Por supuesto, transmitimos las palabras de agradecimiento a Sezam24.

Maria Slobodskaya:

¿Hay muchos huéspedes que ven una terminal de facturación de este tipo por primera vez?

Renata Bergova:

Después de ver que los huéspedes se estaban registrando por su cuenta y sin nuestra ayuda, dejamos de recopilar las estadísticas de los check-ins y nos aseguramos de que todo saliera bien. Y hoy, incluso si hay invitados que ven por primera vez el terminal Sezam24, reciben la tarjeta sin preguntas y se dirigen a la habitación que ya está preparada para ellos. Hubo huéspedes que contaron su experiencia de check-in, citaron el pre-registro como ejemplo cuando tuvieron que descargar la aplicación del hotel y registrarse a través de ella. Sin duda, se trata de una tecnología moderna que realza la imagen del hotel. El invitado instala la aplicación en el teléfono inteligente y todo el proceso de registro se realiza en el dispositivo invitado. Con las terminales Sezam24, el huésped se registra directamente en el hotel, necesita saber solo el número de su reserva, ya sea el número del sitio del hotel o de otros sitios, no importa, sea Booking. com, Expedia.com, Airbnb.com, Hotels.com, Hostelworld.com, etc.

Maria Slobodskaya:

Renata, ¿para qué hoteles son adecuadas las terminales Sezam24?

Renata Bergova:

Creo que son buenos para cualquier hotel. Nuestro hotel es pequeño y muy económico, por lo que es muy adecuado para que funcione sin recepción. Por supuesto, para los hoteles de tres estrellas u hoteles de categoría superior, la presencia de una persona es importante para brindar una cálida bienvenida. Trabajamos en este modo (terminal + recepcionista), y puedo decir que este es el nivel más alto de servicio para los invitados. Cuando el hotel combina tecnología moderna con empleados agradables y sonrientes, no agobiados por el trabajo rutinario realizado por la terminal Sezam24, que puede informar sobre el hotel, lugares de interés de la ciudad, ofrecer bebidas … El huésped seguramente estará satisfecho y querrá regresar al hotel de nuevo porque él o ella ya conoce el procedimiento de registro. El hotel que se adecue a los tiempos seguramente será recordado por el cliente no solo como el lugar donde pernoctar durante el viaje sino que también será agregado a la lista de los atractivos que ha visitado, dignos de compartir con amigos. y tal vez con personas en Internet.

Un paso hacia la automatización

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