fbpx
+44 20 3318 5807 (Int.) | +420 212 241 990 | +420 775 288 732 (WhatsApp) | info@sezam24.org

Улучшения в отеле после внедрения Sezam24

Q

Проблемы

  • Непрофессиональные сотрудники
  • Расходы на администратора
  • Медленный процесс заселения с ошибками при заполнении данных гостей
  • Жалобы гостей на непрофессионализм персонала
Q

Результаты

  • Уменьшение затрат на ресепшн в 3 раза

  • Быстрый процесс заселения в отель с киоском регистрации Sezam24

  • Увеличение выручки на 20%

  • Довольные гости

После начала использования киосков Sezam 24 наша выручка выросла до 20%. Это потрясающе!

Рената Бергова

менеджер, Discounts Prague Hotel

Мария Слободская:

Итак, сегодня мы поговорим с Ренатой Берговой, менеджером Discounts Prague Hotel, Прага, Чехия..

Рената, уже полгода ваша гостиница функционирует совершенно без рецепции. Расскажите, пожалуйста, как вы пришли к такому решению?

Рената Бергова:

Да, верно, 6 месяцев без рецепции. Сначала мне это казалось невозможным, но, как оказалось, пределы существуют только в нашем сознании. Раньше мы думали, что «все так работает», но мало кто задумывается, что, если бы это могло работать иначе. Все началось с моего ухода в декретный отпуск. И возник вопрос, а как в отеле без меня? Нужно ли мне уйти из бизнеса? Нанять дополнительного сотрудника, чтобы кто-то делал то, что раньше делала я? Когда я начала искать решение, которое увеличивает прибыль отеля без увеличения расходов, я обратила внимание на терминалы регистрации.

Рынок для этого продукта был не таким уж большим, исреди предложений я выбрала Sezam24, потому что он значительно отличался от остальных своих конкурентов. Терминалы Sezam24 обладали такими привлекательными функциями, как наличие более 40 языков интерфейса (иногда было очень сложно объяснить неанглоязычному китайцу, что такое городской налог, и администраторы звонили мне, чтобы решить эту проблему), удобный интерфейс , мгновенное распознавание гостевого документа с последующим автоматическим заполнением регистрационных форм, лаконичный и привлекательный дизайн. У нас были некоторые опасения: будет ли интеграция между нашей системой бронирования и системой терминалов хорошей, и будет ли она вообще работать? Но сотрудники Sezam24 очень быстро интегрировали обе системы, поэтому я без проблем ушла в декретный отпуск, продолжала управлять отелем как беременная женщина и продолжаю делать это сейчас, как молодая мама.

Мария Слободская:

Получается, вы полностью изменили формат своего отеля?

Рената Бергова:

Да, но не сразу. Изначально рецепция отеля работала круглосуточно, затем мы решили сократить расходы на персонал и отказались от 12-часовой стойки регистрации (с 09:00 до 21:00), таким образом мы потеряли около 30% бронирований, в которых заселение было после 21:00. Чтобы исправить эту ситуацию, мы нашли способ для ночной регистрации оставлять карты от номеров в ящиках с кодом, который администратор заранее ообщала гостям. В этом случае мы столкнулись с проблемой человеческого фактора, так как администратор могла сделать карту с ошибкой, и нам приходилось исправлять ситуацию посреди ночи; порой невозможно было связаться с гостем до ухода администратора, а по приезду гостю приходилось объяснять, что такое ящики с кодом, и какой код гостю нужно ввести… Тогда я думала, что все работает нормально и плавно, да, были ошибки, но все было поправимо … Я просто не знала, как это МОЖЕТ быть! Решение использовать терминалы Sezam24 кардинально изменило нашу работу. Сначала мы установили один терминал в сочетании со стойкой регистрации, сократив часы работы (с 09:00 до 17:00), но в то же время мы продвигали себя как круглосуточную регистрацию. В течение месяца мы наблюдали отличную работу терминала как днем, так и ночью. В начале за день мы получали несколько звонков с телефона, который мы предоставили для помощи гостям, но все вопросы касались организации завтрака или багажа гостей. А вот по заселению вопросов практически не было. После двух месяцев работы в этом режиме мы полностью убрали рецепцию и поставили второй терминал на случай выхода из строя первого. Я спокойно ушла в декретный отпуск. А за счет сокращения затрат мы увеличили прибыль на 20%.

Мария Слободская:

То есть в отеле вообще нет персонала? А как насчет уборки комнат?

Ретата Бергова:

Уборку комнат производит специализированная компания. Их сотрудник, который приходит на уборку, получает список комнат, который автоматически отправляется на смартфон, который мы выдаем сотруднику. Эту услугу также предоставляет компания Sezam24. Перечень помещений для уборки точно соответствует нашей системе бронирования. И теперь у нас нет проблем с тем, что некоторые комнаты остались незамеченными. Я или мой коллега проверяем список комнат по фотографиям, которые нам присылает уборщица.

Мария Слободская:

Означает ли это, что ваш отель практически работает сам?

Рената Бергова:

Конечно, есть вопросы, которые должен решать менеджер. Я и мои коллеги занимаемся ими. Бывают также поломки или инциденты, которые мы решаем вместе или заказываем услуги технических специалистов. Но у нас нет проблем с заездом. Точность, корректность, бесперебойная работа, увеличение доходов — это то, что нам дает Sezam24.

Мария Слободская:

А как ваши гости реагируют на отсутствие рецепции и терминалов?

Рената Бергова:

Некоторых гостей смущает отсутствие человека. Это, безусловно, относится к возрастной группе от 60 лет и старше, но для молодежи это не проблема; они регистрируются очень быстро, не заполняя никаких форм, и практически сразу получают карту. Мы поддерживаем пожилых гостей по телефону. Но им также нравится регистрироваться и они благодарят за то, что мы сопровождали их по телефону … Я видела интересную реакцию молодых людей (около 25 лет) из Китая, они прошли процесс регистрации на китайском языке с таким удовольствием, что попросили сказать «спасибо» инженеру, создавшему этот терминал. Конечно, мы передали Sezam24 слова благодарности.

Мария Слободская:

Много ли гостей, которые впервые видят такой терминал регистрации?

Рената Бергова:

После того, как мы увидели, что гости заселяются самостоятельно без нашей помощи, мы перестали собирать статистику заселений и следить за тем, чтобы все прошло гладко. И сегодня, даже если есть гости, которые впервые видят терминал Sezam24, они без вопросов получают карту и отправляются в заранее подготовленный для них номер. Были гости, которые рассказывали о своем опыте регистрации, приводили в качестве примера предварительную регистрацию, когда им нужно было загрузить приложение отеля и пройти регистрацию через него. Несомненно, это современная технология, улучшающая имидж отеля. Гость устанавливает приложение на смартфон, и весь процесс регистрации происходит на гостевом устройстве. В терминалах Sezam24 гость регистрируется непосредственно в отеле, ему нужно знать только номер своего бронирования, будь то номер с сайта отеля или других сайтов, неважно, будь то Booking. com, Expedia.com, Airbnb.com, Hotels.com. Hostelworld.com и др.

Мария Слободская:

Рената, для каких отелей подходят терминалы Sezam24?

Рената Бергова:

Думаю, они подходят для любого отеля. Наш отель – небольшой и очень бюджетный, поэтому вполне подходит для работы без рецепции. Конечно, для трехзвездочных отелей или отелей высшей категории важно присутствие человека, чтобы обеспечить теплый прием. Мы работали в таком режиме (терминал + администратор), и могу сказать, что это высший уровень обслуживания гостей. Когда в отеле современные технологии сочетаются с симпатичными улыбчивыми сотрудниками, которых терминал Sezam24 разгрузил от рутинной работы, и которые могут рассказать об отеле, достопримечательностях города, предложить напитки… Гость непременно останется доволен и захочет вернуться в отель, потому что он или она уже знает процедуру регистрации. Отель, идущий в ногу со временем, обязательно запомнится клиенту не только как место, где можно переночевать во время поездки, но и будет добавлен в список достопримечательностей, которые он посетил, которыми стоит поделиться с друзьями и, возможно, с людьми в Интернете.

Один шаг к автоматизации

Отправить запрос