Maria Slobodskaya:

Dnes je naším hostem Renata Renata Bergova, generální ředitelka v Discounts Prague Hotel, Praha, Česká republika.

Renata, váš hotel už půl roku funguje zcela bez recepce. Podělila byste se s námi o důvody, které vás vedly k tomuto rozhodnutí?

Renata Bergova:

Ano, je to tak, 6 měsíců bez recepce. Nejdřív se mi to zdálo nemožné, ale jak se ukázalo, tyto hranice se vyskytují pouze v našich hlavách. Bývali jsme přesvědčení, že „tenhle způsob dobře funguje“, ale jen málo lidí se zamyslí nad tím, zda by to mohlo fungovat jinak. Začalo to mým odchodem na mateřskou dovolenou. S tím vyvstaly otázky ohledně toho, jak se hotel beze mě obejde? Budu muset podnik opustit? Najmout dodatečné pracovníky, aby se někdo mohl postarat o to, co jsem dřív dělala já? Začala hledat řešení, které by zvýšilo zisky hotelu, aniž by se zároveň zvýšilo i náklady, a padly mi do oka odbavovací terminály.

Trh s nimi není příliš velký a já jsem z dostupné nabídky vybrala Sezam24, protože mezi konkurencí výrazně vyčníval. Terminály Sezam24 měly tak lákavé prvky, jako je rozhraní ve více než 40 jazycích (někdy je dost těžké vysvětlit lidem z Číny, kteří nemluví anglicky, co je městská daň a recepční mi v podobných okamžicích vždy volali, abych to vyřešila), snadné ovladání, okamžité rozpoznání dokumentů s následným automatickým založením do evidence, či elegantní, atraktivní design. Měli jsme určité obavy: bude propojení mezi naším rezervačním systémem a terminálem hladké, bude to celé řešení schůdné? Pracovníci společnosti Sezam24 ale oba systémy rychle navzájem integrovali a tak jsem mohla bez problémů odejít na mateřskou dovolenou, dál hotel provozovat po zbytek těhotenství a teď mohu pokračovat dál jako novopečená matka.

Maria Slobodskaya:

Nakonec jste zcela změnili formát vašeho hotelu?

Renata Bergova:

Ano, ale ne hned. Recepce zpočátku fungovala 24 hodin denně, ale pak jsme se rozhodli snížit počet zaměstnanců a ponechali jsme recepci otevřenou 12 hodin (od 9 ráno do 9 večer). Přišli jsme tak o zhruba 30 % rezervací, u kterých by registrace byla až po 9. hodině večerní. Abychom tuto situaci napravili, našli jsme způsob, jak noční příjezdy vyřešit – začali jsme ukládat klíče pro tyto hosty v boxech s kódem, po jehož vložení získali přístupovou kartu ke svému pokoji. Tento kód jim recepční zaslala před odchodem z recepce. V této situaci jsme museli počítat s lidským faktorem, například pokud by recepční chybně nastavila kartu, a takové případy jsme museli napravit uprostřed noci. Někdy nebylo možné se s hosty spojit před tím, než recepční odešla, a po jejich příjezdu bylo nutné hostům vysvětlit situaci s kódovanými boxy, jaký kód potřebují, aby se dostali dovnitř… V té době jsem měla zato, že všechno funguje hladce a bez zádrhelů – jistě, vyskytly se určité chyby, ale všechno se dalo vyřešit… Prostě jsem v té době neměla tušení, jak by to MOHLO vypadat! Rozhodnutí použít terminály Sezam24 naši práci drasticky změnilo. Nejdříve jsme provozovali jeden terminál společně s recepcí, která měla zkrácené hodiny (od 9 ráno do 5 hodin odpoledne), ale zároveň jsme u hotelu inzerovali 24-hodinovou registraci. Během tohoto měsíce jsme si ověřili, že terminál funguje skvěle, a to jak během dne, tak v noci. Ve dnech, kdy jsme měli nové registrace a odhlašování u téměř všech pokojů v hotelu, nám z telefonu, který jsme hostům poskytli pro případ, že by potřebovali pomoc, přišlo několik hovorů, ale otázky se týkaly snídaně nebo zavazadel. Registrace či odhlášení z hotelu se žádné dotazy netýkaly. Po dvou měsících, kdy vše fungovalo tímto způsobem, jsme se recepce zcela zbavili a nainstalovali druhý terminál pro případ, že by ten první selhal. Já jsem mohla jít v klidu na mateřskou. A díky sníženým nákladům se náš zisk zvedl o 20 procent.

Maria Slobodskaya:

Takže hotel nemá žádné zaměstnance? A co úklid pokojů?

Renata Bergova:

Pokoje uklízí specializovaná firma. Její zaměstnanci, kteří k nám jdou uklízet, obdrží automaticky zasílaný seznam pokojů na mobilním telefonu, který jsme pořídili. I tuto službu nám poskytla společnost Sezam24. Seznam pokojů na úklid se shoduje s naším rezervační systémem. Už nemíváme problémy s pokoji, které by někdo při úklidu přeskočil – já nebo můj kolega zkonotrolujeme uklizené pokoje z fotografií zaslaných zaměstnancem úklidové firmy, který úklid provedl.

Maria Slobodskaya:

Znamená to tedy, že se hotel řídí prakticky sám?

Renata Bergova:

Samozřejmě se stále vyskytnou problémy, které musí řešit manažer. O ty se pak postarám já či mí kolegové. Také dochází k poruchám nebo incidentům, které musíme řešit společně, případně objednat služby techniků. Ale s přihlašováním hostů jsme žádné problémy neměli. Sezam24 nám zajistil přesnost, správnost údajů, nepřerušovanou práci a vyšší příjmy.

Maria Slobodskaya:

A jak vaši hosté na terminály a na absenci recepce reagují?

Renata Bergova:

Někteří hosté jsou zmatení z toho, že v hotelu není žádný pracovník. To se určitě týká hlavně hostů nad 60 let věku, ale mladší lidé v tom nevidí problém; rychle se zaregistrují, aniž by museli vyplňovat jakékoli formuláře, a pokojovou kartu získají téměř okamžitě. Starším hostům poskytujeme podporu po telefonu. Ale registrace je pro ně i tak příjemná a děkují nám za pomoc po telefonu… Viděla jsem i zajímavou reakci od mladých lidí z Číny (bylo jim kolem 25 let), kteří absolvovali check-in v čínštině s takovým nadšením, že nás požádali, abychom autorům terminálu poděkovali. Jejich vděčnost jsme samozřejmě tlumočili společnosti Sezam24.

Maria Slobodskaya:

Máte hodně hostů, kteří se s podobným registračním terminálem setkávají poprvé?

Renata Bergova:

Poté, co jsme viděli, že se naši hosté registrují sami a zcela bez pomoci, přestali jsme o registračním procesu sbírat statistické údaje a ujišťovat se, zda vše proběhlo v pořádku. A teď už hosté, i pokud se setkávají s terminálem Sezam24 poprvé, obdrží svoji kartu bez problémů a jdou do pokoje, který byl pro ně již nachystán. Někteří hosté nám pověděli o různých zážitcích s přihlašováním, zmínili se například o registraci předem, kdy bylo nutné stáhnout si aplikaci hotelu a registrovat se do hotelu skrze ní. Takové využití moderní technologie zcela nepochybně pomáhá posilovat image hotelu. Hosté si nainstalují aplikaci do svého chytrého telefonu a celý registrační proces se odehraje právě odtud. V případě terminálů Sezam24 se hosté registrují přímo v hotelu a potřebují k tomu znát pouze své číslo registrace, ať už se ho získali na webových stránkách našeho hotelu nebo jakýchkoli jiných stránkách – Bookin.com, Expedia.com, Airbnb.com, hotels.com, Hostelworld.com, na tom nezáleží.

Maria Slobodskaya:

Anno, pro které hotely jsou terminály Sezam24 vhodné?

Renata Bergova:

Myslím, že jsou vhodné pro jakýkoli typ hotelu. Náš hotel je malý a cenově velmi dostupný, takže mu fakt, že operuje bez recepce, dobře sedí. U tříhvězdičkových hotelů či hotelů vyšší kategorie je samozřejmě důležitá přítomnost personálu, který poskytne přátelské uvítání. Chvíli jsme fungovali tímto stylem (terminál plus recepce) a můžu říci, že pro hosty to představuje nejvyšší úroveň služeb. Když hotel kombinuje moderní technologii s přítomností přívětivých, usměvavých zaměstnanců, kteří nejsou zatížení rutinní prací, jež za ně vykoná terminál Sezam24 a místo toho jim mohou poskytnout více informací o hotelu či co je k vidění ve městě, nabídnout jim něco k pití… Hosté budou zcela určitě spokojeni a budou se chtít do hotelu vrátit, protože už znají registrační proces. Hotel, který jde s dobou, si zákazníci určitě zapamatují, a to nejen jako místo, kde strávili noc během svého výletu, ale přidají si ho na seznam atrakcí, které navštívili a o které stojí za to se podělit s přáteli a případně i lidmi na internetu.