Problémy
-
Konec prodeje po 18:00 (recepce zavřena)
-
Manuální vyplňování nečitelných registračních formulářů
-
Čekat na hosty po půlnoci (mimo pracovní dobu)
Výsledek
-
Check-in otevřen 24/7
-
Prodeje na poslední chvíli otevřeny celý den
-
Automatické vyplnění registračních formulářů a jejich odesílání státu
-
Více volného času na jiné podnikání
Marie Slobodskaya:
Dnes nás přijímá Evgenia Grishay, generální ředitelka v Residence Ječná
Ahoj Eugenie! Děkujeme, že jsi nás pohostila ve svém krásném hotelu.Eugenia Hryshay:
Díky, že jste přišli.
Marie Slobodskaya:
Řekni nám prosím něco o svém hotelu. Je velmi zajímavé se dozvědět o tom, jak celý proces funguje a rádi si dozvíme víc o tvém hotelu obecně. Protože hotel je vážně hezký a pokoje taky! Je vidět, že jste si dali práci s dekorací a vybavením. Takže bych se ráda dozvěděla víc o tom, jak obvykle komunikujete s hosty a jaké služby poskytujete.
Eugenia Hryshay:
Díky za milá slova, tohle se mi opravdu hezky poslouchá. Obecně má náš hotel takovou svou vlastní specifickou strukturu. Nejde o komerční hotel. Toto je rodinný podnik, který bude předáván z generace na generaci. Ve skutečnosti byl již předán z otce na děti druhé generace. Proto jsme samozřejmě při navrhování hotelu použili nekomerční materiály a materiály, které budou sloužit po mnoho let. Jako například italský starožitný nábytek v pokojích. Všechny materiály byly objednány přímo ve výrobně, a stejně tak látky, ze kterých máme záclony. Koberce jsme přivezli z arabských zemí a jde také o starožitnosti. Náš hotel je velmi žádaný hlavně u párů, a to hlavně díky prostorným pokojům. Některé pokoje mají kuchyni, která je plně vybavena.
Marie Slobodskaya:
Jaké služby nabízíte? Jak vystupujete z řady ostatních hotelů a proč si vás hosté zamilovali?
Eugenia Hryshay:
Hosté si nás zamilovali pro náš individuální přístup, protože náš produkt je jedinečný. Nejsme hotel ani hostel. Náš název je „Residence Ječná“. Myšlenka na hotel přišla z Evropy. Máme malé pokoje pro hosty, kteří jsou zde na dvě noci, ale také pokoje s kuchyněmi, kde zůstávají hosté s dětmi na delší dobu. Na dva týdny nebo klidně i měsíc. Žádný problém.
Marie Slobodskaya:
Eugenie! Řekni nám, jak probíhala evoluce check-inu během těch 20 let, kdy vedeš „Residence Ječná“?
Eugenia Hryshay:
Jasně! Celá ta evoluce byla poměrně zajímavá. Můžu ji rozdělit do tří částí, jelikož je vše založeno na technologiích, komunikaci a internetu. Nejdříve je nutné si říci, že během prvních 5-6 let hosté neměli možnost vlastnit určitá zařízení, protože prostě neexistovala. Nebyl žádný internet ani roaming. A nemohli jsme informace o check-inu zákazníkům předat. Museli jsme na ně čekat ve dvě i v pět ráno. Samozřejmě se jim to dost líbilo, protože hosté dostali přímé informace v pět ráno i o půlnoci a na mapě jim bylo ukázáno, kam zajít. Některé výlety nebo exkurze byly dokonce pořádány i v takový čas.
Marie Slobodskaya:
Opravu špičková služba!Eugenia Hryshay:
Ano, ano, díky tomu jsme také na nejvyšších příčkách popularity.Marie Slobodskaya:
Jasně, proto taky máte Booking hodnocení 9,3, což je skvělý výsledek po 20 letech…
Eugenia Hryshay:
Bezesných nocí…Marie Slobodskaya:
Hlavně skvělé práce. Proč jste se rozhodli tento přístup změnit?Eugenia Hryshay:
Protože jsme si začali uvědomovat, že klienti jsou stále nezávislejší a začínají používat internet. Teď už se nemusí ptát, do které restaurace mají vyrazit. Nemusejí se ptát na cestu. Stačí se podívat na Google, TripAdvisor nebo jinou podobnou službu. Aplikace jim už nedělají problém a před příjezdem do Prahy už dávno vědí, co chtějí na základně svých osobních zájmů vidět.
Marie Slobodskaya:
A jak proces přípravy na příjezdy hostů probíhá, jak s nimi komunikujete? Jak se vaši hosté přihlašují do hotelu, jak celý ten proces vypadá?Eugenia Hryshay:
Aktuálně je vše automatizováno. Dneska si samozřejmě všichni zákazníci rezervují pokoje přes různé platformy. Při vytvoření rezervace dostane klient rezervační číslo. Po vytvoření rezervace také okamžitě dostává e-mail s kódem k hlavním dveřím. Jakmile klient dorazí, je již plně připraven na proces check-inu použitím kiosku, který je vybaven velkým jasným displejem, který vypadá hezky a moderně. A tak to začíná. Klienti zadají rezervační číslo a doklady položí na skener. Během tří sekund je vše naskenováno. To znamená, že klient se už nemusí nikde registrovat a automaticky se uloží: jméno, příjmení a číslo pasu. A klient obdrží své klíče od pokoje. A i když je ztratí, může znovu zadat své rezervační číslo a dostat náhradní klíče. Například pro manželku, společníka nebo pro dítě.Marie Slobodskaya:
Eugénie, jakou část check-inu a práce recepce převzal kiosk?Eugenia Hryshay:
Nejdůležitější částí je registrace. I pro náš hotel, který má 16 pokojů, 54 pokojů, je časově náročné všechny ubytovat, hlavně v sezóně. Neříkám, že všichni hosté přicházejí ve stejný čas, ale dejme tomu, že 40 zákazníků musí vyplnit své registrační karty, někteří je navíc vyplňují v arabštině nebo čínštině. A to nám dříve zabralo plno času. Abychom informace zadali do systému a mohli je poslat státu. S tímhle jsme trávili 20 %, nebo možná i 30 % celkové pracovní doby. Druhá věc je však také velmi důležitá. Naši zákazníci bohužel ztrácí klíče. Mají tendenci si je brát s sebou. Teď máme elektronické zámky a Sezam24. Kiosk umí vydávat nové duplicitní klíče pro nahrazení těch ztracených. Díky tomu je možné nahradit ztracený klíč!Marie Slobodskaya:
To zní příjemně.Eugenia Hryshay:
Ano, je to dost příjemné a služba je zdarma. Klient jen zadá své rezervační číslo a kiosk mu dá nový klíč.Marie Slobodskaya:
Používá se kiosk jednoduše pro každodenní práci?Eugenia Hryshay:
Velmi jednoduše. Teď už nemusím být v kanceláři, když přijde přímá rezervace, PMS aplikace prostě přidá rezervaci do systému. Kód je následně klientovi automaticky odeslán, ten ho pak použije pro ubytování, které mu nezabere víc než dvě minuty.Mariе Slobodskaya:
Jak reagují na tento check-in proces hosté? Podělili se s vámi už o své dojmy?Eugenia Hryshay:
Samozřejmě, aktuálně jsou všechny registrace prováděny s pomocí osobní asistence. Chtěli jsme mít osobní dohled na to, jak se klienti chovají a jak na kiosk reagují. Všem se to velmi líbí! Zvládají to s úsměvem. Jde o takovou malou mini hru..
Mariе Slobodskaya:
Takže hosté se s radostí zapojují?Eugenia Hryshay:
Ano, hosté to zvládají s radostí. A samozřejmě jim dělá radost, že nemusí manuálně zadávat číslo pasu, jméno, příjmení nebo jakákoli jiná data. Vše je prováděno skenerem. Během třech až pěti sekund mají naskenovaný dokument, a hlavně je vše okamžitě odesláno státu. Je pro nás velmi důležité, že jsou tu všichni zákazníci zaregistrováni.