Maria Slobodskaya:

Así que hoy vamos a hablar con Eugenia Hryshay, directora general de Residence Ječná.

¡Hola Eugenia! Muchas gracias por recibirnos en su maravilloso hotel.

Eugenia Hryshay:

Gracias por venir.

Maria Slobodskaya:

Háblenos de su hotel. Es muy interesante descubrir cómo funciona el proceso y obtener más información sobre su hotel en general. ¡Porque el hotel es maravilloso, las habitaciones son bonitas! Y deleita lo elegantemente decorado y equipado por expertos que está. Así que me encantaría saber cómo se comunica habitualmente con los huéspedes y qué servicio ofrece.

Eugenia Hryshay:

Sí, muchas gracias, es un placer escucharlo. Generalmente, nuestro hotel tiene su propia estructura específica. Éste no es un hotel comercial. Esta es una empresa familiar que se transmitirá de generación en generación. De hecho, ahora se ha transmitido de padre a hijos de la segunda generación. Por eso, por supuesto, a la hora de diseñar este hotel, utilizamos materiales y materiales no comerciales que nos servirán durante muchos años. Como muebles antiguos italianos para las habitaciones. Todos los materiales fueron pedidos en la fábrica, hasta las telas que tenemos en nuestras cortinas. Bueno, las alfombras que se trajeron de los países árabes también son antiguas. Nuestro hotel tiene una gran demanda entre las parejas debido a las habitaciones muy espaciosas. Algunas habitaciones tienen una cocina totalmente equipada.

Maria Slobodskaya:

¿Qué características puedes ofrecer? ¿Cómo se destaca entre otros hoteles y por qué sus huéspedes lo aman?

Eugenia Hryshay:

Los huéspedes nos adoran por un enfoque individual, porque nuestro producto es único, se puede decir. No somos un hotel, ni un hotel, ni un albergue. Nos llamamos “Residence Ječná”. La idea del nombre vino de Europa. Los que tenemos son tanto salas de centro comercial para huéspedes que vienen por dos noches, como habitaciones con cocinas donde los huéspedes con niños se quedan por más tiempo durante dos semanas, durante un mes. No hay problema.

Maria Slobodskaya:

Eugenia! Cuéntanos, ¿cómo ha sido la evolución del check-in durante estos 20 colosales años que llevas gestionando la “Residence Ječná”?

Eugenia Hryshay:

¡Seguro! La evolución fue muy interesante. Puedo dividirlo en tres partes, ya que depende de la tecnología, las comunicaciones e Internet. En primer lugar, podemos afirmar que durante los primeros 5-6 años, los invitados no tuvieron la oportunidad de poseer ciertos dispositivos, porque simplemente no existían. No había Internet ni itinerancia. Y no pudimos transmitir información a los clientes sobre cómo pueden registrarse. Y teníamos que encontrarnos con ambos a las dos de la noche o a las cinco de la mañana. Eso sí, les gustó mucho, porque el invitado recibió información directa a las cinco de la mañana, a las doce de la noche y se le mostró exactamente dónde conseguir en un mapa. De hecho, también se podrían organizar algunas excursiones en este moment

Maria Slobodskaya:

¡Servicio superior realmente!

Eugenia Hryshay:

Sí, sí, pero gracias a esto, estamos en los índices de popularidad más altos.

Maria Slobodskaya:

De hecho, tiene una calificación de Booking de 9.3, lo que lo enorgullece del resultado de estos 20 años, esos son, por supuesto, …

Eugenia Hryshay:

Noches de insomnio…

Maria Slobodskaya:

Excelente trabajo. ¿Por qué decidió cambiar este enfoque?

Eugenia Hryshay:

Porque comenzamos a entender que los clientes se volvieron mucho más independientes durante este tiempo y comenzaron a usar Internet. Hoy en día no necesitan preguntar a qué restaurante ir. No tienen que preguntar qué camino tomar. Porque lo buscan en Google, TripAdvisor o cualquier otra OTA. Utilizan hábilmente las aplicaciones y, antes de llegar a Praga, todos deciden lo que quieren ver en función de sus intereses personales.

Maria Slobodskaya:

¿Y cómo va el proceso de preparación del huésped para la llegada, cómo interactúas con él? ¿Cómo es el check-in del huésped, cómo es el proceso?

Eugenia Hryshay:

Por el momento – automatización. Por supuesto, hoy en día todos los clientes reservan habitaciones a través de varias OTA. Y en el momento en que el cliente crea una reserva, recibe un número de reserva. Y en el mismo momento en que se crea la reserva, inmediatamente recibe un correo electrónico con un código desde la puerta de entrada principal. Tan pronto como llega el cliente, está completamente preparado para un proceso de auto check-in utilizando un quiosco con una gran pantalla brillante que es hermosa e innovadora. Así comienza el juego. Los clientes ingresan su número de reserva y colocan su documento en el escáner. En tres segundos, se escanea. Lo que significa que el cliente ya no necesita hacer ningún registro, lo siguiente se guarda automáticamente: nombre, apellido, número y número de pasaporte. Y el cliente recibe las llaves de su habitación. E incluso si las pierde, puede ingresar su número de reserva individual y obtener claves adicionales. Por ejemplo, para una esposa, un compañero o un hijo que también viaja con él.

Maria Slobodskaya:

Eugenia, ¿de qué parte del trabajo de check-in y recepción se hizo cargo el quiosco?

Eugenia Hryshay:

La parte más importante es el registro. Por ejemplo, incluso en un hotel tan pequeño como el nuestro, donde tenemos 16 habitaciones, 53 camas, lleva tiempo, especialmente en temporada alta. No estoy diciendo que todos nuestros invitados vengan al mismo tiempo, pero supongamos que 40 clientes necesitan completar sus tarjetas de registro, algunos de ellos pueden completarlas en chino o árabe. Y, por supuesto, antes tuvimos que dedicar mucho tiempo a esto. Para ingresar esta información en nuestro sistema, envíela al gobierno. El 20%, o tal vez incluso el 30% del tiempo total de trabajo, se dedicó a él. Bueno, el segundo punto muy importante. Desafortunadamente, los clientes pierden sus llaves. Solían llevárselos. Ahora, hemos suministrado cerraduras electrónicas y Sezam24. El quiosco tiene la función de emitir una nueva clave duplicada para reemplazar la perdida. ¡Gracias a lo cual fue posible recuperar una clave perdida!

Maria Slobodskaya:

¿Suena cómodo?

Eugenia Hryshay:

Sí, cómodo e incluso gratis. Entonces el cliente ingresa su número de reserva y el quiosco le da una nueva clave.

Maria Slobodskaya:

¿Es sencillo utilizar el quiosco para el trabajo diario?

Eugenia Hryshay:

Muy simple. En este momento no tengo que estar en la oficina, cada vez que llega una reserva directa, mi aplicación PMS agrega reservas al sistema. Luego, el código se envía automáticamente al cliente, que utiliza a su llegada para establecerse sin problemas en un plazo máximo de dos minutos.

Maria Slobodskaya:

¿Qué comentarios recibes de los huéspedes que han pasado por el proceso de registro? ¿Compartieron contigo sus impresiones de este proceso?

Eugenia Hryshay:

Por supuesto, por el momento, todos los registros se realizan con la ayuda de asistencia personal. Dado que decidimos observar personalmente el comportamiento del cliente durante el período piloto, cómo reacciona ante el quiosco. ¡A todos les gusta mucho! Se lo toman con una sonrisa y una risa. Bueno, en cierto modo este es un pequeño minijuego.

Maria Slobodskaya:

¿Participación de invitados?

Eugenia Hryshay:

Sí, participación de los invitados. Y, por supuesto, el hecho de que el huésped no tenga que ingresar manualmente su número de pasaporte, nombre, apellido o cualquier otro dato. Todo esto se hace a través de un escáner. En tres a cinco segundos, no más, escanean el documento y, lo más importante, todo se envía de inmediato al gobierno. Para nosotros es muy importante que todos los clientes estén registrados allí.

Maria Slobodskaya:

Eugenia Hryshay:

Sí, definitivamente más cómodo. Gracias por crear un dispositivo de este tipo para nosotros, hoteleros, que ahora nos da la oportunidad de ser libres, viajar y trabajar desde cualquier parte del mundo, se podría decir.

Maria Slobodskaya:

Seguiremos intentando simplificarlo aún más para usted, mejorar el flujo de trabajo y crear nuevas funciones.