Марија Слободскаја:

Така, денес ќе разговараме со Рената Бергова, менаџер во хотелот „Discounts Prague Hotel“, Прага, Чешка.

Рената, веќе половина година вашиот хотел функционира целосно без рецепција. Ве молам, кажете ни како дојдовте до оваа одлука?

Рената Бергова:

Пазарот за овој производ не беше толку голем, а јас меѓу понудите го избрав Sezam24 бидејќи тој значително се издвојуваше од останатите конкуренти. Терминалите Sezam24 имаа такви привлечни карактеристики како повеќе од 40 јазици на интерфејси (понекогаш беше многу тешко да му објаснам на кинески што не зборува англиски, што е градски данок и рецепционерите ќе ми се јават за да го решат овој проблем), лесен за интерфејс , непосредно препознавање на документ за гостин со последователно автоматско пополнување на формулари за пријавување, елегантен и привлечен дизајн. Имавме некои загрижености: дали врската помеѓу нашиот систем на резервации и терминалниот систем е добра, и дали воопшто би функционирала? Но, персоналот на Sezam24 многу брзо ги интегрираше системите, па затоа бев на породилно отсуство без никакви проблеми, продолжив да го водам хотелот како бремена жена и тоа го правам сега како нова мајка.

Марија Слободскаја:

Излезе дека целосно го сменивте форматот на вашиот хотел?

Рената Бергова:

Да, но не веднаш. Првично, рецепцијата на хотелот работеше 24 часа на ден, потоа решивме да ги намалиме трошоците за персоналот и го оставивме 12-часовниот рецепција (од 09:00 до 21:00 часот), со што изгубивме околу 30% од резервациите во кои се пријавуваше беше после 21:00 часот. За да ја поправиме оваа ситуација, најдовме начин за ноќните чекирања да ги остават клучевите во кутии со шифра за примање на картичката од собата што рецепционерот ги извести гостите пред да замине. Во овој случај, се соочивме со проблемот со човечкиот фактор, бидејќи рецепционерот можеше да напише картичка со грешка и моравме да ја поправиме ситуацијата среде ноќ; понекогаш беше невозможно да се контактира со гостинот пред да замине рецепционерот, а по пристигнувањето, мораше да му се објасни на гостинот што се кутии со кодот и кој код треба да го внесе гостинот… Во тоа време, мислев дека сè работи добро и беспрекорно, да, имаше грешки, но сè можеше да се поправи … едноставно не знаев како може да биде! Одлуката за користење на Sezam24 терминали драстично ја промени нашата работа. Прво, поставивме еден терминал во комбинација со приемот, намалувајќи го работното време (од 09:00 до 17:00 часот), но во исто време, се промовиравме како 24-часовно пријавување. Во текот на месецот, видовме одлична операција на терминалот, и преку ден и во текот на ноќта. Со пријавување и одјавување на истиот ден за скоро целиот хотел, добивме неколку повици од телефонот, кои ги обезбедивме за помош на гости, а прашањата беа во врска со организацијата за појадок или багажот на гостите. Но, практично немаше прашања во врска со пријавување. По два месеци работа во овој режим, целосно се ослободивме од приемот и поставивме втор терминал во случај првиот да не успее. Лесно отидов на породилно отсуство. И со намалување на трошоците, го зголемивме профитот за 20 проценти.

Марија Слободскаја:

Тоа е, хотелот воопшто нема персонал? А што е со чистењето простории?

Рената Бергова:

Марија Слободскајa:

Дали ова значи дека вашиот хотел практично работи самостојно?

Рената Бергова:

Се разбира, постојат проблеми што менаџерот треба да ги реши. Јас и моите колеги се занимаваме со нив. Исто така, постојат дефекти или инциденти што ги решаваме заедно или нарачуваме услуги на техничари. Но, немаме проблеми со пријавување. Точност, точност, непречена работа, зголемување на приходите е она што ни го обезбедува Sezam24.

Марија Слободскаја:

Рената Бергова:

Некои гости се збунети дека нема личност. Ова секако се однесува на возрасната група од 60 години и повеќе, но тоа не е проблем за младите; тие се пријавуваат многу брзо, без да пополнат какви било обрасци и добиваат картичка скоро веднаш. Ние ги поддржуваме постарите гости преку телефон. Но, тие исто така уживаат во чекирањата и ни се заблагодаруваат што ги придружувавме телефонски… Видов интересна реакција од младите (околу 25 години) од Кина, тие го поминаа процесот на проверка на кинески со толку задоволство што побараа да кажете „благодарам“ на инженерот што го создаде овој терминал. Секако, на Sezam24 му ги пренесовме зборовите на благодарност.

Марија Слободскаја:

Дали има многу гости кои за прв пат гледаат ваков терминал за пријавување?

Рената Бергова:

Откако видовме дека гостите сами се пријавуваат и без наша помош, престанавме да ја собираме статистиката за одјавувањата и да се осигураме дека сè поминало во најдобар ред. И денес, дури и ако има гости кои за прв пат го гледаат терминалот Sezam24, тие ја добиваат картичката без никакви прашања и одат во собата што веќе им е подготвена. Имаше гости кои раскажаа за своето искуство со пријавување, ја наведоа пред-регистрацијата како пример кога требаше да ја преземат апликацијата на хотелот и да се пријават преку неа. Ова е несомнено модерна технологија која ја подобрува сликата на хотелот. Гостинот ја инсталира апликацијата на паметниот телефон, а целиот процес на пријавување се прави на уредот за гости. Со терминалите Sezam24, гостинот се регистрира директно во хотелот, тој или таа треба да го знае само бројот на неговата или нејзината резервација, без разлика дали тоа е бројот од хотелската страница или од други страници, не е важно, дали е тоа Booking.com, Expedia.com, Airbnb.com, hotels.com., Hostelworld.com, итн.

Марија Слободскаја:

Рената, за кои хотели се погодни терминалите на Sezam24?

Рената Бергова:

Мислам дека се добри за секој хотел. Нашиот хотел е мал и многу буџетски, па затоа е прилично погоден за него да работи без рецепција. Се разбира, за хотели со три starвезди или хотели од повисока категорија, присуството на некоја личност е важно со цел да се обезбеди топло добредојде. Ние работевме во овој режим (терминал + рецепционер), и можам да кажам дека ова е највисоко ниво на услуга за гостите. Кога хотелот комбинира модерна технологија со пријатни, насмеани вработени, не оптеретени со рутинската работа што ја извршува терминалот Sezam24, што може да каже за хотелот, градските знаменитости, да понуди пијалоци… Гостинот сигурно ќе биде задоволен и ќе сака да се врати во хотел повторно затоа што тој или таа веќе ја знае постапката за пријавување. Хотелот кој е во чекор со времето, клиентот сигурно ќе го памети не само од местото каде ќе ја помине ноќта за време на патувањето, туку и ќе биде додаден на списокот со атракции што ги посетил, што вреди да се сподели со пријателите , а можеби и со луѓе на Интернет.