Maria Slobodskaya:

Quindi oggi parleremo con Renata Bergova, la manager di Discounts Prague Hotel, Praga, Repubblica Ceca.

Renata, da sei mesi il tuo hotel funziona completamente senza reception. Per favore, dicci come sei arrivato a questa decisione?

Renata Bergova:

Sì, è vero, 6 mesi senza ricezione. All’inizio mi sembrava impossibile, ma come si è scoperto, i limiti esistono solo nelle nostre menti. Una volta pensavamo che “tutto funziona in questo modo”, ma pochissime persone pensano cosa succederebbe se potesse funzionare in modo diverso. Tutto è iniziato con me che sono andata in maternità. Ed è sorta una domanda, come può l’hotel fare a meno di me? Devo lasciare un’impresa? Assumere più personale in modo che qualcuno faccia quello che stavo facendo prima? Quando ho iniziato a cercare una soluzione che aumentasse il profitto dell’hotel senza aumentare le spese, ho posato gli occhi sui terminali del check-in.

Il mercato per questo prodotto non era così ampio e ho scelto Sezam24 tra le offerte perché si distingueva in modo significativo dal resto dei suoi concorrenti. I terminali Sezam24 avevano caratteristiche così interessanti come più di 40 lingue di interfaccia (a volte era molto difficile spiegare a un cinese che non parlava inglese, cosa fosse una tassa di soggiorno e gli addetti alla reception mi chiamavano per risolvere questo problema), un’interfaccia user-friendly , riconoscimento istantaneo di un documento ospite con successiva compilazione automatica dei moduli di check-in, design elegante e accattivante. Avevamo alcune preoccupazioni: la connessione tra il nostro sistema di prenotazione e il sistema del terminal sarebbe stata buona e avrebbe funzionato? Ma lo staff di Sezam24 ha integrato i sistemi molto velocemente, così sono andata in congedo di maternità senza problemi, ho continuato a gestire l’albergo come una donna incinta e continuo a farlo anche da neo mamma.

Maria Slobodskaya:

Hai scoperto di aver cambiato completamente il formato del tuo hotel?

Renata Bergova:

Sì, ma non immediatamente. Inizialmente la reception dell’hotel funzionava 24 ore su 24, poi abbiamo deciso di ridurre i costi del personale e abbiamo lasciato la reception di 12 ore (dalle 09:00 alle 21:00), perdendo così circa il 30% delle prenotazioni in cui il check-in era dopo le 21:00. Per ovviare a questa situazione, abbiamo trovato un modo per i check-in notturni di lasciare le chiavi in ​​cassette con un codice per ricevere la card della camera che la receptionist ha comunicato agli ospiti prima di partire. In questo caso, abbiamo affrontato il problema del fattore umano, in quanto l’addetto alla reception poteva scrivere un biglietto con un errore, e abbiamo dovuto correggere la situazione nel cuore della notte; a volte era impossibile contattare l’ospite prima che l’addetto alla reception partisse, e all’arrivo, all’ospite doveva essere spiegato cosa sono le caselle con il codice e quale codice l’ospite doveva inserire … In quel momento, pensavo che tutto funzionasse bene e senza soluzione di continuità, sì, c’erano degli errori, ma tutto era risolvibile … non sapevo come POTREBBE essere! La decisione di utilizzare i terminali Sezam24 ha cambiato drasticamente il nostro lavoro. Innanzitutto abbiamo allestito un terminal in combinazione con la reception, riducendo l’orario di lavoro (dalle 09:00 alle 17:00), ma allo stesso tempo ci siamo promossi come check-in 24 ore. Durante il mese abbiamo assistito a un’ottima operatività del terminal, sia di giorno che di notte. Con check-in e check-out nello stesso giorno per quasi tutto l’albergo, abbiamo ricevuto un paio di chiamate dal telefono, che abbiamo fornito per l’assistenza degli ospiti, e le domande riguardavano l’organizzazione della colazione o il bagaglio degli ospiti. Ma non c’erano praticamente domande sui check-in. Dopo due mesi di lavoro in questa modalità, ci siamo sbarazzati completamente della ricezione e abbiamo inserito un secondo terminale nel caso in cui il primo fallisse. Sono andata in maternità a mio agio. E riducendo i costi, abbiamo aumentato i profitti del 20 percento.

Maria Slobodskaya:

Cioè, l’hotel non ha personale? E la pulizia delle stanze?

Renata Bergova:

Le camere vengono pulite da un’azienda specializzata. Il loro dipendente che viene per le pulizie riceve un elenco di stanze che viene automaticamente inviato allo smartphone che diamo al dipendente. Questo servizio è fornito anche dalla società Sezam24. L’elenco delle camere per la pulizia corrisponde esattamente al nostro sistema di prenotazione. E ora non abbiamo problemi con il fatto che alcune stanze sono passate inosservate; Io o il mio collega controlliamo l’elenco delle stanze dalle foto che ci invia la donna delle pulizie.

Maria Slobodskaya:

Questo significa che il tuo hotel funziona praticamente da solo?

Renata Bergova:

Ovviamente ci sono problemi che il manager deve risolvere. Io ei miei colleghi ci occupiamo di loro. Ci sono anche guasti o incidenti che risolviamo insieme o ordiniamo i servizi di tecnici. Ma non abbiamo problemi con i check-in. Precisione, correttezza, lavoro ininterrotto, aumento del reddito è ciò che ci offre Sezam24.

Maria Slobodskaya:

E come reagiscono i vostri ospiti all’assenza di reception e terminali?

Renata Bergova:

Alcuni ospiti sono confusi dal fatto che non ci sia persona. Questo vale certamente per la fascia di età dai 60 anni in su, ma questo non è un problema per i giovani; effettuano il check-in molto rapidamente, senza compilare alcun modulo, e ottengono una scheda quasi immediatamente. Supportiamo gli ospiti anziani tramite telefono. Ma si divertono anche a fare il check-in e ci ringraziano per averli accompagnati telefonicamente … Ho visto una reazione interessante da parte dei giovani (intorno ai 25 anni) provenienti dalla Cina, hanno fatto il check-in in cinese con una tale gioia che hanno chiesto di dire “grazie” all’ingegnere che ha creato questo terminale. Naturalmente, abbiamo trasmesso le parole di gratitudine a Sezam24.

Maria Slobodskaya:

Ci sono molti ospiti che vedono per la prima volta un simile terminale per il check-in?

Renata Bergova:

Dopo aver visto che gli ospiti effettuavano il check-in da soli e senza il nostro aiuto, abbiamo smesso di raccogliere le statistiche dei check-in e di assicurarci che tutto andasse per il meglio. E oggi, anche se ci sono ospiti che vedono per la prima volta il terminale Sezam24, ricevono la card senza domande e si recano nella stanza che è già stata predisposta per loro. C’erano ospiti che hanno raccontato la loro esperienza di check-in, citando la preregistrazione come esempio quando dovevano scaricare l’applicazione dell’hotel e fare il check-in attraverso di essa. Questa è senza dubbio una tecnologia moderna che valorizza l’immagine dell’hotel. Il guest installa l’applicazione sullo smartphone e l’intero processo di check-in viene eseguito sul dispositivo guest. Con i terminali Sezam24, l’ospite si registra direttamente in hotel, ha bisogno di conoscere solo il numero della sua prenotazione, che sia il numero del sito dell’hotel o di altri siti, non importa, sia che si tratti di Booking. com, Expedia, Airbnb.com, hotels.com. Hostelworld.com, ecc.

Maria Slobodskaya:

Renata, per quali hotel sono adatti i terminal Sezam24?

Renata Bergova:

Penso che siano buoni per qualsiasi hotel. Il nostro hotel è piccolo e molto economico, quindi è abbastanza adatto per funzionare senza reception. Naturalmente, per gli hotel a tre stelle o gli hotel di categoria superiore, la presenza di una persona è importante per offrire una calda accoglienza. Abbiamo lavorato in questa modalità (terminale + receptionist), e posso dire che questo è il massimo livello di servizio per gli ospiti. Quando l’hotel combina la tecnologia moderna con dipendenti simpatici e sorridenti, non appesantiti dal lavoro di routine svolto dal terminal Sezam24, che può raccontare l’hotel, le attrazioni della città, offrire bevande … L’ospite sarà sicuramente soddisfatto e vorrà tornare al di nuovo in hotel perché conosce già la procedura di check-in. L’albergo al passo con i tempi verrà sicuramente ricordato dal cliente non solo come luogo dove passare la notte durante il viaggio ma verrà anche aggiunto alla lista delle attrazioni che ha visitato, da condividere con gli amici e forse con persone su Internet.