Maria Slobodskaya:

Quindi oggi parleremo con Eugenia Hryshay, una direttrice generale del Residence Ječná.

HCiao Eugenia! Grazie mille per averci ospitato nel tuo meraviglioso hotel.l.

Eugenia Hryshay:

Grazie per essere venuto.

Maria Slobodskaya:

Parlaci del tuo hotel. È molto interessante scoprire come funziona il processo e saperne di più sul tuo hotel in generale. Perché l’hotel è meraviglioso, le camere sono carine! E fa piacere quanto sia elegantemente decorato e sapientemente attrezzato. Quindi mi piacerebbe davvero sapere come comunichi abitualmente con gli ospiti e quale servizio offri.

Eugenia Hryshay:

Sì, grazie mille, è un piacere sentirti. Generalmente il nostro hotel ha una propria struttura specifica. Questo non è un hotel commerciale. Questa è un’azienda a conduzione familiare che verrà tramandata di generazione in generazione. Infatti ora è passato di padre ai figli della seconda generazione. Pertanto, ovviamente, durante la progettazione di questo hotel, abbiamo utilizzato materiali non commerciali e materiali che serviranno per molti anni. Come mobili antichi italiani per le camere. Tutti i materiali sono stati ordinati in fabbrica, fino ai tessuti che abbiamo sulle nostre tende. Ebbene, anche i tappeti portati dai paesi arabi sono antichi. Il nostro hotel è molto richiesto dalle coppie grazie alle camere molto spaziose. Alcune camere hanno una cucina completamente attrezzata.

Maria Slobodskaya:

Quali funzionalità puoi offrire? Come ti distingui dagli altri hotel e perché i tuoi ospiti ti amano?

Eugenia Hryshay:

Gli ospiti ci amano per un approccio individuale, perché il nostro prodotto, è unico, si può dire. Non siamo un hotel, non un hotel, né un ostello. Ci chiamiamo “Residence Ječná”. L’idea del nome è nata dall’Europa. Quelle che abbiamo sia stanze centro commerciale per gli ospiti che vengono per due notti, sia stanze con cucina dove gli ospiti con bambini soggiornano più a lungo per due settimane, per un mese. Nessun problema.

Maria Slobodskaya:

Eugenia! Raccontaci, come è avvenuta l’evoluzione del check-in in questi 20 colossali anni che hai gestito il “Residence Ječná”?

Eugenia Hryshay:

Sicuro! L’evoluzione è stata molto interessante. Posso dividerlo in tre parti, poiché dipende dalla tecnologia, dalle comunicazioni e da Internet. In primo luogo, possiamo affermare che per i primi 5-6 anni gli ospiti non hanno avuto assolutamente alcuna possibilità di possedere determinati gadget, perché semplicemente non esistevano. Non c’era internet o roaming. E non abbiamo potuto trasmettere informazioni ai clienti su come possono effettuare il check-in. E dovevamo incontrarli entrambi alle due di notte o alle cinque del mattino. Certo, è piaciuto molto, perché l’ospite ha ricevuto informazioni dirette alle cinque del mattino, alle dodici di notte e gli è stato mostrato esattamente dove andare su una mappa. In effetti, anche in questo periodo potrebbero essere organizzate alcune escursioni.

Maria Slobodskaya:

Ottimo servizio davvero!

Eugenia Hryshay:

Sì, sì, ma grazie a questo siamo ai massimi livelli di popolarità.

Maria Slobodskaya:

In effetti, hai un rating di prenotazione di 9,3, che ti rende orgoglioso del risultato di questi 20 anni, quelli sono ovviamente …

Eugenia Hryshay:

Notti insonni…

Maria Slobodskaya:

Excellent work. Why did you decide to change this approach?

Eugenia Hryshay:

Perché abbiamo iniziato a capire che i clienti sono diventati molto più indipendenti durante questo periodo e abbiamo iniziato a utilizzare Internet. Al giorno d’oggi non hanno bisogno di chiedere in quale ristorante andare. Non devono chiedere da che parte andare. Perché lo cercano su Google, TripAdvisor o qualsiasi altra OTA. Usano abilmente le applicazioni e prima di arrivare a Praga, tutti decidono già cosa vogliono vedere in base ai loro interessi personali.

Maria Slobodskaya:

E come sta andando il processo di preparazione dell’ospite per l’arrivo, come interagisci con lui? Come avviene il check-in degli ospiti, come si presenta il processo?

Eugenia Hryshay:

Al momento – automazione. Naturalmente, oggigiorno tutti i clienti prenotano le camere tramite varie OTA. E nel momento in cui il cliente crea una prenotazione, riceve un numero di prenotazione. E nello stesso momento in cui viene creata la prenotazione, riceve immediatamente un’e-mail con un codice dalla porta d’ingresso principale. Non appena il cliente arriva, è completamente preparato per un processo di check-in automatico utilizzando un chiosco con un grande display luminoso, bello e innovativo. Quindi, il gioco inizia. Il cliente inserisce il suo numero di prenotazione e inserisce il suo documento sullo scanner. Entro tre secondi viene scansionato. Ciò significa che il cliente non ha più bisogno di effettuare alcuna registrazione, quanto segue viene salvato automaticamente: nome, cognome, numero e numero di passaporto. E il cliente riceve le chiavi della sua camera. E anche se le perde, può inserire il suo numero di prenotazione individuale e ottenere chiavi aggiuntive. Ad esempio, per una moglie, un compagno o anche per un bambino che viaggia con lui.

Maria Slobodskaya:

Eugenia, quale parte del lavoro di check-in e reception ha rilevato il chiosco?

Eugenia Hryshay:

La parte più importante è la registrazione. Ad esempio, anche in un hotel così piccolo come il nostro dove abbiamo 16 camere, 53 posti letto, ci vuole tempo soprattutto in alta stagione. Non sto dicendo che tutti i nostri ospiti vengano nello stesso momento, ma supponiamo che 40 clienti debbano compilare la loro scheda di registrazione, alcuni di loro potrebbero compilare in cinese o arabo. E, naturalmente, prima abbiamo dovuto dedicare molto tempo a questo. Per inserire queste informazioni nel nostro sistema, inviarle al governo. Il 20%, o forse anche il 30% del tempo di lavoro totale è stato dedicato a questo. Ebbene, il secondo punto molto importante. Purtroppo i clienti perdono le chiavi. Li portavano via. Ora, abbiamo fornito serrature elettroniche e Sezam24. Il chiosco ha la funzione di emettere una nuova chiave duplicata per sostituire quella smarrita. Grazie a questo è diventato possibile recuperare una chiave smarrita!

Maria Slobodskaya:

Ti sembra comodo?

Eugenia Hryshay:

Sì, comodo e anche gratuito. Quindi il cliente inserisce il suo numero di prenotazione e il chiosco gli dà una nuova chiave.

Maria Slobodskaya:

È semplice utilizzare il chiosco per il lavoro quotidiano?

Eugenia Hryshay:

Molto semplice. In questo momento non devo essere in ufficio, ogni volta che arriva una prenotazione diretta, la mia applicazione PMS aggiunge le prenotazioni al sistema. Quindi il codice viene inviato automaticamente al cliente, che utilizza all’arrivo per stabilirsi senza problemi entro un massimo di due minuti.

Maria Slobodskaya:

Che feedback ricevi dagli ospiti che hanno completato il processo di check-in? Hanno condiviso con te le loro impressioni su questo processo?

Eugenia Hryshay:

Naturalmente, al momento, tutte le registrazioni vengono effettuate con l’aiuto dell’assistenza personale. Dal momento che abbiamo deciso di esaminare personalmente il comportamento del cliente durante il periodo pilota, come reagisce al chiosco. A tutti piace molto! Lo prendono con un sorriso e una risata. In un certo senso questo è un piccolo mini-gioco.

Maria Slobodskaya:

Coinvolgimento degli ospiti?

Eugenia Hryshay:

Sì, coinvolgimento degli ospiti. E, naturalmente, il fatto che l’ospite non debba inserire manualmente il numero di passaporto, il nome, il cognome o altri dati. Tutto questo viene fatto tramite uno scanner. Entro tre o cinque secondi, non di più, scannerizzano il documento e, cosa più importante, tutto viene immediatamente inviato al governo. Per noi è molto importante che tutti i clienti siano registrati lì.

Maria Slobodskaya:

Grazie, Eugenia, per la tua attenzione e per il tuo caloroso feedback. E siamo molto contenti che tu stia utilizzando il nostro chiosco, che facilita il tuo lavoro e lo rende migliore e più comodo per te.

Eugenia Hryshay:

Sì, decisamente più comodo. Grazie per aver inventato un gadget del genere per noi, albergatori, che ora ci dà l’opportunità di essere liberi, viaggiare e lavorare da qualsiasi parte del mondo, si potrebbe dire.

Maria Slobodskaya:

Continueremo a cercare di semplificarlo ulteriormente per te, a migliorare il flusso di lavoro e a trovare nuove funzionalità.