Discounts Prague Hotel

Анна Романова, Discounts Prague Hotel

Discounts Prague Hotel отлично подходит для недорогого проживания друзей, семей, пар.

www.discountsprague.com

C начала работы киосков Sezam24 наша выручка увеличилась на 20%. Это удивительно!

ДО

Большие затраты на персонал по сравнению с прибылью

непрофессиональные сотрудники

Затраты на рецепциониста

Медленный процесс регистрации с ошибками при заполнении данных гостей

Жалобы гостей на непрофессионализм сотрудников

ПОСЛЕ

Автоматизированная рецепция

с Sezam24

Снижение затрат на ресепшн в 3 раза

Быстрый процесс регистрации в отеле с киоском Sezam24

Доход вырос на 20%

Довольные гости

Мария Слободская:

Итак, сегодня мы поговорим с Анной Романовой, менеджером в Discounts Prague Hotel, Прага, Чехия.

Анна, в течение полугода ваш отель функционировал полностью без рецепции. Расскажите, пожалуйста, как вы пришли к этому решению?

Анна Романова:

Да, правильно, 6 месяцев без рецепции. Сначала это казалось мне невозможным, но, как оказалось, пределы существуют только в наших умах. Мы привыкли думать, что «все работает таким образом», но мало кто думает, что это могло бы работать иначе.
Все началось с того, что я ушла в декретный отпуск. И возник вопрос, как отель может обойтись без меня? Должна ли я покинуть бизнес? Нанять больше сотрудников, чтобы кто-то делал то, что раньше делала я? Когда я начала искать решение, которое увеличит прибыль отеля без увеличения расходов, я обратила внимание на терминалы регистрации.

Предложений на рынке было не так уж много, и я выбрала из них Sezam24, потому что он значительно выделялся среди остальных своих конкурентов. Терминалы Sezam24 имели такие нужные функции, как более 40 языков интерфейса (иногда было очень трудно объяснить не говорящим по-английски китайцам, что такое городской налог, и администраторы звонили мне, чтобы решить эту проблему), удобный интерфейс, мгновенное распознавание гостевого документа с последующим автоматическим заполнением форм регистрации, стильный и привлекательный дизайн. У нас были некоторые опасения: будет ли хорошее соединение между нашей системой бронирования и системой терминала, и сработает ли оно вообще? Но сотрудники Sezam24 очень быстро интегрировали системы, поэтому я без проблем ушла в декретный отпуск, продолжала управлять отелем будучи беременной, и я продолжаю делать это сейчас, уже как мама.

Мария Слободская:

Выходит, вы полностью изменили формат своего отеля?

Анна Романова:

Да, но не сразу. Первоначально рецепция отеля работала 24 часа в сутки, затем мы решили сократить расходы на персонал и оставили 12-часовой прием (с 09:00 до 21:00), но так мы потеряли около 30% бронирований, которые приходились на регистрацию после 21:00. Чтобы исправить эту ситуацию, для получения карты номера при ночных заездах мы придумали оставлять ключи в коробках с кодом, который администратор сообщала гостям перед уходом. В этом случае мы столкнулись с проблемой человеческого фактора, так как администратор могла записать карту с ошибкой, и нам приходилось исправлять ситуацию посреди ночи; иногда не удавалось связаться с гостем до ухода администратора, и когда гость приезжал, ему нужно было объяснить, что такое ящики с кодом, и какой код необходимо ввести…
В то время я думала, что все работает нормально и без проблем, да, были ошибки, но все было поправимо … Я просто не знала, как это МОЖЕТ БЫТЬ! Решение использовать терминалы Sezam24 кардинально изменило нашу работу.
Во-первых, мы установили один терминал в сочетании со стойкой регистрации, сократив рабочее время (с 09:00 до 17:00), но в итоге мы получили 24-часовую рецепцию. В течение месяца мы наблюдали отличную работу терминала как днем, так и ночью. При регистрации заезда и отъезда для всего отеля за один день мы получали пару звонков по телефону, который мы предоставили для помощи гостям, но вопросы касались организации завтрака или багажа гостей. О регистрации вопросов практически не было. После двух месяцев работы в таком режиме мы полностью избавились от рецепции и поставили второй терминал на случай отказа первого. Я ушла в декретный отпуск спокойно. И за счет снижения затрат мы увеличили прибыль на 20 процентов.

Мария Слободская:

То есть в отеле вообще нет персонала? А как насчет уборки помещений?

Анна Романова:

Номера убираются специализированной компанией. Их сотрудник, который приходит на уборку, получает список комнат, который автоматически отправляется на смартфон, который мы даем сотруднику. Эта услуга также предоставляется компанией Sezam24. Список номеров для уборки точно соответствует нашей системе бронирования. И теперь у нас нет проблем с тем, что некоторые комнаты остались неубранными: я или мой коллега проверяем список номеров по фотографиям, которые нам присылает уборщица.

Мария Слободская:

Это означает, что ваш отель практически работает сам?

Анна Романова:

Конечно, есть проблемы, которые должен решить менеджер. Я и мои коллеги разбираемся. Есть также поломки или инциденты, которые мы решаем сообща или заказываем услуги техников. Но у нас нет проблем с регистрацией. Точность, правильность, бесперебойность работы, увеличение доходов — вот что Sezam24 предоставляет нам.

Мария Слободская:

А как ваши гости реагируют на терминалы и отсутствие стойки регистрации?

Анна Романова:

Некоторые гости смущены тем, что нет человека. Это, безусловно, относится к возрастной группе 60 лет и старше, но что касается молодёжи, для них это совершено привычное дело, заселение происходит очень быстро, никакого утомительного заполнения форм, раз, два и получил карту… Для гостей в возрасте мы осуществляемых поддержку по телефону. Но и они получают приятные эмоции от заселения, благодарят нас за то, что сопровождали их по телефону… Интересная реакция была у молодых (около 25 лет) людей из Китая , они с таким восторгом прошли процесс чекина на китайском языке, что просили выразить благодарность инженеру, который создал такой терминал. Мы, конечно, передали слова благодарности Sezam24.

Мария Слободская:

Много ли гостей, которые впервые видят такой терминал регистрации?

Анна Романова:

После того, как мы увидели, что гости регистрируются самостоятельно и без нашей помощи, мы прекратили собирать статистику регистрации и следить, что все прошло гладко. И сегодня, даже если есть гости, которые впервые видят терминал Sezam24, они без вопросов получают карту и идут в уже подготовленный для них номер.
Были гости, которые рассказали о своем опыте регистрации, в качестве примера привели предварительную регистрацию, когда они скачивали приложение отеля и регистрировались через него. Это, несомненно, современная технология, которая улучшает имидж отеля. Гость устанавливает приложение на смартфоне, и весь процесс регистрации выполняется на гостевом устройстве. Но с помощью терминалов Sezam24 гость регистрируется непосредственно в отеле, ему или ей нужно знать только номер своего бронирования, будь то номер с сайта отеля или других сайтов: Booking.com, Expedia.com, Airbnb.com, hotels.com. Hostelworld.com — это не имеет значения.

Мария Слободская:

Анна, для каких отелей подходят терминалы Sezam24?

Анна Романова:

Я думаю, что они хороши для любого отеля. Наш отель небольшой и очень бюджетный, поэтому он хорошо подходит для работы без рецепции. Конечно, для трехзвездочных отелей или отелей более высокой категории присутствие человека важно для того, чтобы обеспечить теплый прием. Мы работали в этом режиме (терминал + портье), и могу сказать, что это самый высокий уровень обслуживания гостей. Когда отель сочетает в себе современные технологии с милыми, улыбчивыми сотрудниками, не обремененными рутинной работой, что за них делает терминал Sezam24, и которые могут рассказать об отеле, достопримечательностях города, предложить напитки … Гость, безусловно, будет удовлетворен и захочет вернуться в отель снова, потому что он или она уже знает процедуру регистрации. Отель, который идет в ногу со временем, наверняка запомнится клиенту не только как место для ночевки во время поездки, но и будет добавлен в список достопримечательностей, которые он или она посетил, которыми стоит поделиться с друзьями или в Интернете.