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Verbesserungen im Hotel nach der Implementierung von Sezam24

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Probleme

  • Nicht professionelle Mitarbeiter
  • Kosten für die Rezeption
  • Langsamer Check-in-Prozess mit Fehlern beim Ausfüllen der Daten der Gäste
  • Beschwerden von Gästen über nicht professionelles Personal
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Ergebnisse

  • Reduzierte Kosten der Rezeption 3-mal

  • Schneller Check-in mit dem Hotel-Check-in-Automaten Sezam24

  • Der Umsatz wurde um 20% gesteigert

  • Zufriedene Gäste

Mit der Nutzung der Sezam 24-Kioske stieg unser Umsatz um bis zu 20%. Es ist unglaublich!

Renata Bergova

Managerin, Discounts Prague Hotel

Maria Slobodskaya:

Deshalb werden wir heute mit Renata Bergova, der Managerin im Discount Prague Hotel, Prag, Tschechische Republik, sprechen.

Renata, seit einem halben Jahr funktioniert Ihr Hotel komplett ohne Rezeption. Bitte sagen Sie uns, wie Sie zu dieser Entscheidung gekommen sind.

Renata Bergova:

Ja, das ist richtig, 6 Monate ohne Empfang. Anfangs schien es mir unmöglich, aber wie sich herausstellte, existieren die Grenzen nur in unseren Gedanken. Früher dachten wir, dass „alles so funktioniert“, aber nur sehr wenige Menschen denken, was wäre, wenn es anders funktionieren könnte. Alles begann damit, dass ich in Mutterschaftsurlaub ging. Und es stellte sich die Frage, wie das Hotel ohne mich auskommen kann. Muss ich ein Geschäft verlassen? Stellen Sie mehr Mitarbeiter ein, damit jemand das tut, was ich vorher getan habe? Als ich nach einer Lösung suchte, die den Gewinn des Hotels erhöht, ohne die Kosten zu erhöhen, sah ich mir die Check-in-Terminals an.

Der Markt für dieses Produkt war nicht so groß, und ich habe Sezam24 unter den Angeboten ausgewählt, weil es sich deutlich von den anderen Wettbewerbern abhebt. Die Sezam24-Terminals hatten so ansprechende Funktionen wie mehr als 40 Schnittstellensprachen (manchmal war es sehr schwierig, einem nicht englischsprachigen Chinesen zu erklären, was eine Stadtsteuer war und Rezeptionisten mich anriefen, um dieses Problem zu lösen), eine benutzerfreundliche Oberfläche , sofortige Erkennung eines Gastdokuments mit anschließendem automatischen Ausfüllen der Check-in-Formulare, elegantes und attraktives Design. Wir hatten einige Bedenken: Wäre die Verbindung zwischen unserem Reservierungssystem und dem Terminalsystem gut und würde es überhaupt funktionieren? Aber die Mitarbeiter von Sezam24 haben die Systeme sehr schnell integriert, so dass ich ohne Probleme in Mutterschaftsurlaub ging, das Hotel als schwangere Frau weiterführte und es jetzt als neue Mutter weiter mache.

Maria Slobodskaya:

Es stellt sich heraus, dass Sie das Format Ihres Hotels komplett geändert haben?

Renata Bergova:

Ja, aber nicht sofort. Anfangs arbeitete die Hotelrezeption 24 Stunden am Tag, dann beschlossen wir, die Personalkosten zu senken, und verließen die 12-Stunden-Rezeption (von 09:00 bis 21:00 Uhr), sodass wir etwa 30% der Buchungen verloren, bei denen der Check-in erfolgte war nach 21:00. Um dieser Situation abzuhelfen, haben wir für die nächtlichen Check-ins eine Möglichkeit gefunden, die Schlüssel in Kisten mit einem Code für den Erhalt der Zimmerkarte zu lassen, den die Rezeptionistin den Gästen vor der Abreise mitgeteilt hat. In diesem Fall standen wir vor dem Problem des menschlichen Faktors, da die Rezeptionistin eine fehlerhafte Karte schreiben konnte und wir die Situation mitten in der Nacht korrigieren mussten. Manchmal war es unmöglich, den Gast zu kontaktieren, bevor die Rezeptionistin abreiste, und bei der Ankunft musste dem Gast erklärt werden, welche Kästchen mit dem Code versehen sind und welchen Code der Gast eingeben muss. Zu diesem Zeitpunkt dachte ich, dass alles gut funktioniert und nahtlos, ja, es gab Fehler, aber alles war reparabel … Ich wusste einfach nicht, wie es sein könnte! Die Entscheidung, Sezam24-Terminals zu verwenden, hat unsere Arbeit drastisch verändert. Zuerst haben wir ein Terminal in Kombination mit der Rezeption eingerichtet, um die Arbeitszeit (von 09:00 bis 17:00 Uhr) zu verkürzen. Gleichzeitig haben wir uns als 24-Stunden-Check-in beworben. Während des Monats sahen wir sowohl tagsüber als auch nachts einen hervorragenden Terminalbetrieb. Beim Ein- und Auschecken am selben Tag für fast das gesamte Hotel erhielten wir einige Anrufe vom Telefon, die wir zur Unterstützung der Gäste bereitgestellt haben, und die Fragen betrafen die Organisation des Frühstücks oder das Gepäck der Gäste. Es gab jedoch praktisch keine Fragen zum Einchecken. Nach zwei Monaten Arbeit in diesem Modus haben wir den Empfang vollständig entfernt und ein zweites Terminal installiert, falls das erste ausfällt. Ich ging entspannt in den Mutterschaftsurlaub. Durch Kostensenkung haben wir den Gewinn um 20 Prozent gesteigert.

Maria Slobodskaya:

Das heißt, das Hotel hat überhaupt kein Personal? Und was ist mit der Reinigung von Räumen?

Renata Bergova:

Die Zimmer werden von einer spezialisierten Firma gereinigt. Ihr Mitarbeiter, der zur Reinigung kommt, erhält eine Liste der Räume, die automatisch an das Smartphone gesendet wird, das wir dem Mitarbeiter geben. Dieser Service wird auch von der Firma Sezam24 angeboten. Die Liste der zu reinigenden Zimmer entspricht genau unserem Buchungssystem. Und jetzt haben wir keine Probleme damit, dass einige Räume unbemerkt blieben; Ich oder mein Kollege überprüfen die Liste der Zimmer anhand der Fotos, die der Reinigungskraft uns sendet.

Maria Slobodskaya:

Bedeutet das, dass Ihr Hotel praktisch von selbst läuft?

Renata Bergova:

Natürlich gibt es Probleme, die der Manager lösen muss. Ich und meine Kollegen beschäftigen uns mit ihnen. Es gibt auch Pannen oder Zwischenfälle, die wir gemeinsam lösen oder die Dienste von Technikern in Auftrag geben. Wir haben aber keine Probleme mit dem Einchecken. Genauigkeit, Korrektheit, ununterbrochene Arbeit, Einkommenssteigerung sind das, was Sezam24 uns bietet.

Maria Slobodskaya:

Und wie reagieren Ihre Gäste auf fehlende Rezeption und Terminals?

Renata Bergova:

Some guests are confused that there is no person. This certainly applies to the age group of 60 and above, but this is not a problem for the youth; they check in very quickly, without filling out any forms, and get a card almost immediately. We support elderly guests via the telephone. But they also enjoy check-ins and thank us for accompanying them by phone… I saw an interesting reaction from the young people (around 25 y.o.) from China, they went through the check-in process in Chinese with such delight that they asked to say “thank you” to the engineer who created this terminal. Of course, we conveyed the words of gratitude to Sezam24.

Maria Slobodskaya:

Are there many guests who see such a check-in terminal for the first time?

Renata Bergova:

Nachdem wir gesehen hatten, dass die Gäste alleine und ohne unsere Hilfe eincheckten, hörten wir auf, die Statistiken der Check-ins zu sammeln und sicherzustellen, dass alles reibungslos verlief. Und selbst wenn es heute Gäste gibt, die das Sezam24-Terminal zum ersten Mal sehen, erhalten sie die Karte ohne Fragen und gehen in den Raum, der bereits für sie vorbereitet wurde. Es gab Gäste, die über ihre Erfahrungen beim Einchecken berichteten und die Vorregistrierung als Beispiel nannten, als sie die Hotelanwendung herunterladen und über sie einchecken mussten. Dies ist zweifellos eine moderne Technologie, die das Image des Hotels verbessert. Der Gast installiert die Anwendung auf dem Smartphone und der gesamte Eincheckvorgang erfolgt auf dem Gastgerät. Bei den Sezam24-Terminals registriert sich der Gast direkt im Hotel. Er muss nur die Nummer seiner Buchung kennen, unabhängig davon, ob es sich um die Nummer auf der Hotelwebsite oder auf anderen Websites handelt. Es spielt keine Rolle, ob es sich um eine Booking.com, Expedia.com, Airbnb.com, Hotels.com, Hostelworld.com, usw.

Maria Slobodskaya:

Renata, für welche Hotels sind Sezam24-Terminals geeignet?

Renata Bergova:

Ich denke, sie sind gut für jedes Hotel. Unser Hotel ist klein und sehr preisgünstig, so dass es gut geeignet ist, ohne Rezeption zu arbeiten. Natürlich ist für Drei-Sterne-Hotels oder Hotels der höheren Kategorie die Anwesenheit einer Person wichtig, um einen herzlichen Empfang zu bieten. Wir haben in diesem Modus gearbeitet (Terminal + Rezeption), und ich kann sagen, dass dies das höchste Serviceniveau für die Gäste ist. Wenn das Hotel moderne Technologie mit netten, lächelnden Mitarbeitern kombiniert, die nicht mit der Routinearbeit des Sezam24-Terminals belastet sind, die über das Hotel, die Sehenswürdigkeiten der Stadt, das Anbieten von Getränken berichten kann … Der Gast wird mit Sicherheit zufrieden sein und in das Hotel zurückkehren wollen Hotel wieder, weil er oder sie das Check-in-Verfahren bereits kennt. Das Hotel, das mit der Zeit Schritt hält, wird dem Kunden sicherlich nicht nur als Ort für die Übernachtung während der Reise in Erinnerung bleiben, sondern auch in die Liste der Attraktionen aufgenommen, die er oder sie besucht hat und die es wert sind, mit Freunden geteilt zu werden und vielleicht mit Leuten im Internet.

Ein Schritt zur Automatisierung

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